平成22年 3月度経営戦略例会
        リッツカールトンが大切にする”サービスを超える瞬間” レポート


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私は大阪市内でアパレル業を営んでおりますが、今回のセミナーに参加させて頂いて、気づきの深さに感銘を受けました。

講演を終えて、まず、自分に足りない事が沢山感じ取れました。
冒頭でホスピタリティのお話しを頂きましたが、『自分と関わる人の心を、自分の心に添えて対話する姿勢』まさに自分視点での捉え方と違い、一緒になって考えるというリッツカールトンの精神を教えて頂いたように感じました。

常識だと思っている事は、ぼやっとしか見えてない。意識するのとしないとでは、相手の違いに気づく事もおのずと結果が違ってくるなぁと、自分の過去を反省しました。

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”自分の中のスイッチは自分で押す ”


私には4歳と2歳の女の子の子供がおります。
妻と子育てについてよく話をしますが、ご講演の中で、「なぜ子供が喜んで、お手伝いをするのか?」との設問の答えに、正直びっくりしました。子供は自分がした事で、大人が喜んでくれる姿が嬉しいと感じる。結果、子供は自分で行動するようになっていき、もっとお手伝いがしたくなる。と、確かに自分自身、振り返ってみると、親が喜んでくれる事が自分の楽しみだったと、ずしっと心に響きました。


また仕事と作業の違いで石切り屋さんのお話しは、具体的でイメージがすごく湧きました。みんなの為に仕事をしていると、辛い仕事でも楽しくワクワクできる事で、一緒に働く仲間にも、お客様へもプラスの影響は通じるのだと感じました。


人は一日の最初に幸せに過ごせるか自分で決める事ができる。朝起きて雨がふっていると確かに気分はどんよりすると思います。ですが、それも『恵の雨だ!』と発想を転換することで楽しく過ごせるというお言葉は、とても前向きになれる要素だと感じました。

リッツカールトンで有名な「内部顧客」と「外部顧客」のポイントでは、まず、自分たちが楽しく自発的に仕事に取り組む環境づくりが大切だなと感じました。まさに、ホスピタリティに基づいて「相手に気づく」という意識を持ち続ける事が自分の感性を磨き、よりよい社風づくりに活かせると感じて、今日から実践できる事であり、さぁ頑張ろうと決意できました。


目から落ちたウロコは3日で戻るとの事でしたので、日頃から口ずさんで忘れないようにも意識して行こうと思います。


また、チームワークで大切なポイントでは、知恵を出し合う信頼関係が大切だと痛感しました。まさに相手の心と自分の心に添えて対話する事の重要さを感じました。
高野氏の講演を聴いておりますと口調や表情、ジェスチャーと本当に聴衆に向かってお話しをされているというより、講演ですが対話の感覚を覚えました。お話しの中で、小さな言葉づかいとおっしゃられていましたが、「頑張ってね」とは言わずに「いつも頑張ってるね!」と伝える様に心がけておられる所は、深く感銘を受けました。確かに受け取る相手が自分だったらこれ以上の喜びはありません。


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2つの大切な力で、レーザーとアンテナがありましたが、常に相手と心を添える事で「自分で気づく事=レーザー的な要素」、「周りから頂く情報=アンテナ的な要素」この2つを磨くために日頃のトレーニング=みんなで話し合える機会をつくりアイデアを出し合う事がとても大切だなと感じました。

ひと通り講演を聴かせて頂いて、本当に優しさあふれる講演だなと感じました。時に厳しさも必要だし、相手に遠慮するわけではなく、お互いの事を考えてより新しい情報や価値を共有できる方法を沢山教えて頂きました。会社のトップの責任として、目標=ビジョンを語り続ける事がとても大切であり、現場ではたらく社員さんも同じ家族という認識でお互いを尊重し合えるそんなワクワクする会社にして行きます。

本当に貴重なお話しを聴ける機会を頂きましてありがとうございます。


広報委員会 委員長 小島 涼


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